Hallooooooooo JUMBO

Tout Nederland in rep en roer. Een medewerker van de Jumbo scheldt een klant uit. In onderstaand filmpje is te zien hoe de Jumbo-medewerker compleet doordraait. Hij duwt de klant en schreeuwt: “KOOP DAN, KOOP DAN! Koop en rot op!”

Al eerder hebben we het gehad over framing in de media: het bewust inkaderen van een situatie, zodat men het ziet zoals jij dat wil. Het valt te betwijfelen dat degene die dit filmpje opnam weet wat framing is. Wel heeft hij het perfecte moment gekozen om te beginnen met filmen. Men ziet namelijk niet wat eraan vooraf is gegaan.

Aan de online reacties te zien, wil Nederland dat deze medewerker per direct ontslagen wordt. Het filmpje is zo goed geframed, dat het gros van de Nederlanders zich tegen de medewerker keert. Terwijl op het filmpje ook te zien en te horen is hoe de bijstaanders aan het grinniken zijn. Ook de klant in kwestie kan moeilijk zijn lach inhouden.

Klant toch niet altijd koning

Hoe gaat Jumbo deze reputatieschade herstellen? Wordt deze medewerker zonder genade ontslagen zoals Nederland dat wenst? Op hun Facebook plaatste ze dit statement:

Jumbo wil benadrukken dat dit gedrag van onze medewerker richting de klant onacceptabel is. De klant staat bij ons voorop en daar past geen enkele vorm van onvriendelijk gedrag bij, in geen enkele situatie.

Er loopt een uitgebreid onderzoek om alle oorzaken rondom deze kwestie te achterhalen. Afhankelijk hiervan zullen passende maatregelen worden genomen.

Zelf ken ik de toedracht van de situatie ook niet. De klant kon hem bijvoorbeeld zo erg geprovoceerd hebben, dat hij uit zijn slof schoot. De klant is altijd koning, mits hij zich ook vorstelijk gedraagt. Waarom het zo geëscaleerd is, weten alleen de aanwezigen.  Dit is de reden waarom ik bewust geen standpunt inneem; ik weet niet wat er aan de hand is. Ik vertrouw erop dat Jumbo maatregelen treft op basis van de situatie en het werkverleden van de medewerker.

Achterban als spokesperson

Om van reputatieschade te herstellen hoef je niet altijd te ‘jumpen on the bandwagon’. Dit bewijst het kinderdagverblijf Flamingo. Ook zij hebben te maken met een zeer verontrustend filmpje dat viral ging. Hierop is te zien hoe huilende peuters minstens zeven minuten lang buitengesloten zijn. In de kou nog wel. De reacties waren niet mals. De leidsters moesten weg en eigenlijk moest zelfs de hele opvang per direct dicht.

De directie van Flamingo koos ervoor diezelfde avond een ouderavond te houden met ouders en het personeel. Een week nadat het filmpje viral ging, is Flamingo weer back to business. Met de steun en vooral het vertrouwen van de ouders.

Onbewust heeft Jumbo de situatie op dezelfde manier weten te balanceren.

Nadat we het statement hebben geplaatst, kregen we veel verbaasde reacties van onze klanten. “Zo gaat dat helemaal niet bij mijn Jumbo. Er is vast iets gebeurd, want ik ben hartstikke tevreden over de Jumbo bij mij.” Hierna vond er een verschuiving plaats tussen het aantal negatieve en positieve reacties; er kwam een balans. Onze achterban had invloed op de negatieve reacties van de rest. (Franks Haagsman, manager corporate communicatie)

Het is belangrijk om de klant tevreden te stellen, maar nog belangrijker is om te weten welke klant je tevreden moet stellen. Iedereen is een potentiële klant, maar deze gebeurtenis toont wederom aan dat de vaste klant de meest waardevolle is.

 

Chanel Lodik
2 REACTIES
  • Brenly
    Beantwoorden

    Met veel plezier gelezen!

  • Altagracia
    Beantwoorden

    Ik ben het helemaal met je eens!!! Vooral in het eerste gedeelte schreef je meteen wat ik ook dacht toen ik het filmpje zag. Ik weet zeker dat de medewerker niet zomaar zo uit zijn dak is gegaan en dat er vooraf nog iets is gebeurd. We weten allemaal ook hoe strond vervelend de jeugd kan zijn! Daarnaast zullen bedrijven altijddd eerst de klant kiezen… tenminste 9 van de 10 keer… als een situatie zon grote groep mensen bereikt! Ik ben eigenlijk super benieuwd wat de maatregel voor de medewerker wordt! Goed geschreven!

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *