Personeel tevreden, klant tevreden

Als puber vroeg ik me drie dingen af als het gaat om werken:

  1. De vraag ‘waarom je ergens wilt werken’ tijdens een sollicitatiegesprek;
  2. waarom men bij Mc Donalds zou willen werken;
  3. waarom er oude mensen bij de supermarkt werken.

Leuke werkzaamheden, maar vooral een goed salaris zijn redenen om ergens te solliciteren. Op je 15de maakt het je namelijk niet uit of je leuke collega’s hebt, in wat voor cultuur je terechtkomt, of wat de secundaire arbeidsvoorwaarden zijn. Geld, daar draait het om.

Dit was meteen de reden dat ik ook niet begreep dat Mc Donalds überhaubt medewerkers kon vinden. Daar verdien je toch vrijwel niks?

Om maar niet te spreken over de (in mijn ogen toen) bejaarde mensen in dienst bij de supermarkt. De oude caissière verdiende misschien een euro meer dan de collega die haar zoon had kunnen zijn. Dit heb ik jarenlang niet begrepen.

Inmiddels ben ik 26, heb ik 10 jaar werkervaring, en begrijp ik drie andere omstandigheden niet:

  1. Jonge mensen die bij de supermarkt werken;
  2. ergens werken terwijl je niet tevreden bent;
  3. en werkgevers die hun personeel niet waarderen.

Bij de supermarkt verdienen jongeren kennelijk heel goed, want aan het leuke werk ligt het niet. Aangezien de inhoud van de schappen verandert zodra ik een vaste looproute heb, moet ik soms vragen waar iets ligt. Meestal krijg ik als reactie een glazige blik, waarna de schouders opgehaald worden en ik het moet doen met een ‘weet ik nie’.

Als ik in een goede bui ben, vraag ik beleefd naar een oudere collega. Deze onderbetaalde, trouwe werknemers kennen immers hun supermarkt uit het hoofd. En mij als klant wegwijs maken, zijn werkzaamheden die ervoor zorgen dat zij tevreden zijn met hun baan.

Zo komen we op het tweede punt. In mijn 11-jarige carrière heb ik slechts twee keer ontslag genomen. De eerste keer was simpel: ik was 16 en had geen zin om vakken te vullen in de HEMA.

De tweede keer moest ik er wat genuanceerder over nadenken. Wanneer je een huishouden te runnen hebt, neem je niet zo makkelijk ontslag.  Het is noodzakelijk om eerst een andere bron van inkomsten te hebben. Het gebrek aan een nieuwe inkomstenbron woog niet op tegen mijn ontevredenheid als werknemer, waardoor ik per eerst volgende mogelijkheid ontslag nam.

Waar was ik zo ontevreden over? Er was geen waardering voor het personeel. Waardering kan blijken uit verschillende aspecten: een riant salaris, een bonus, maar ook een simpel schouderklopje, of een felicitatie op je verjaardag. De werkgever in kwestie vergat zijn personeel en staarde zich blind op de klant.

Ik snap dat de klant het belangrijkste is, dit heeft mij namelijk ook de push gegeven om ontslag te nemen. Ik kon mijn ontevredenheid niet meer verborgen houden voor de klant. Doordat ik ontevreden was over mijn baas, raakte ik ontevreden over mijn werk en kon ik mijn werkzaamheden niet meer met plezier uitvoeren. Een ontevreden werknemer draagt zijn gevoel over op de klant.

De werknemer is het visitekaartje van het bedrijf. Het is van groot belang dat hij de juiste boodschap overbrengt. Een ontevreden werknemer brengt (onbewust) een verkeerde boodschap over. Als baas heb je de keuze om deze werknemer te straffen, bijvoorbeeld met ontslag. Maar als meerdere werknemers ontevreden zijn is het tijd om te reflecteren op je eigen handelen als werkgever.

Daarnaast blijkt uit onderzoek dat belonen beter werkt dan straffen. Wil je als werkgever dat je personeel gewenst gedrag vertoont, dan zal je ze hiervoor moeten belonen. Hoe ze beloond moeten worden, kan je gezamenlijk bepalen. Waardering tonen is in ieder geval een stap in de juiste richting. Zo worden je werknemers, en automatisch ook je klanten tevreden, want

werknemerstevredenheid = klanttevredenheid.

Chanel Lodik
2 REACTIES
  • brenly
    Beantwoorden

    Helemaal mee eens! Werknemerstevredenheid = klanttevredenheid.
    Mijn werk werd ook niet gewaardeerd. Volgens de manager die eens per 3 maanden langskwam werkte ik te langzaam. Dat terwijl ik elke keer de meeste omzet maakte en het minst kassaverschil had. Ik heb ze daarna wel laten zien wat langzaam werken is….(Als gevolg dat mijn contract niet werd verlengd, maar dat maakt niet uit.)

  • jjvoerman
    Beantwoorden

    ja, zo werkt het. 🙂
    http://jacobjanvoerman.nl/open-brief-aan-hrm-professionals/

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *