Klantvriendelijkheid 2.0 bij de Apple Genius bar

Mijn iPhone, mijn allerbeste vriend, is defect. Mijn geluid valt willekeurig weg en mijn iPhone valt uit terwijl de batterij nog rond de 20% is. Ik heb al langer dan een jaar last van dit probleem, maar kon afgelopen vrijdag pas een gaatje vinden om langs te gaan bij de Apple store/Genius bar. Dit was een buitengewoon bijzondere ervaring.

Bij binnenkomst word ik meteen aangesproken door een jongeman in een blauw shirt. Ik vertel dat ik een afspraak heb. “Dan mag u de trap op en wordt u boven verder geholpen door mijn collega’s.” Het warme weer en mijn kleine schoenen verlangen echter naar een reisje met de lift. Helaas staat er boven bij de lift niemand op me te wachten. Niet erg klantvriendelijk voor minder mobiele mensen dus. Gelukkig is het voor mij slechts tijdelijk.

Een natuurlijke connectie

Ik loop naar de trap waar er een kleine rij staat. Binnen twee minuten word ik door een jongeman naar mijn tafel begeleid. Hier komt mijn Genius me uit de nood helpen. Een opvallend vriendelijke jongeman stelt zich voor als mijn Genius. “Waar kan ik u mee van dienst zijn?”

In vogelvlucht vertel ik mijn verhaal. Zodra ik klaar ben legt hij uit waar het aan kan liggen en wat we eraan kunnen doen, maar eerst een diagnose stellen. “Heb je een back-up gemaakt?” Hij voelt perfect aan vanaf welk moment hij me mag tutoyeren.

De handleiding lezen is de oplossing

Aha, het is wat ik dacht. Je batterij is op. Eens in de drie maanden moet je je telefoon leeg laten lopen en vijf uurtjes lang niet opladen. Dat verbetert de levensduur van je batterij. Nu moet hij vervangen worden. Dat heb ik in een halfuurtje gedaan en kost €75.

Dat is even slikken. Hier heb ik niet op gerekend en dit is niet de oplossing die ik wens. “Is het niet handiger dat jullie proactief klanten waarschuwen in plaats van achteraf vertellen hoe het voorkomen had kunnen worden? Ik ben vast niet de enige klant met dit probleem en ik ben juist hartstikke zuinig op mijn telefoon.”

“Ja, daar heb je gelijk in. We vermelden het daarom in de handleiding.” Het is algemeen bekend dat niemand handleidingen leest. Dat is net zoiets als algemene voorwaarden. Toevallig ben ik iemand die het wél doet, maar deze informatie heb ik dan zeker over het hoofd gezien.

Het geluidsprobleem kan hij helaas ook niet ter plekke oplossen. Iedereen in het gebouw is ingelogd op de wi-fi, dus kan een back up maken uren duren. Stap voor stap legt hij uit hoe ik het zelf thuis kan doen. Back up maken op de cloud én op m’n MacBook, algemeen -> stel opnieuw in -> wis alle inhoud en instellingen en hierna kan ik de back-up weer op mijn telefoon plaatsen.

iTherapy

De batterij kwestie zit me toch nog dwars. Ik ben namelijk iemand die op de old fashion way apparaten helemaal leeg laat lopen en dan volledig oplaad. Plots herinner ik me dat ik dit een jaar of twee geleden vertelde aan een medewerker in dezelfde store. Hij moest er juist om lachen “dat hoeft tegenwoordig niet meer, dat is echt van vroeger.”

Hier schrikt mijn Genius van. Terwijl hij mijn schouder streelt krijg ik een peptalk.

Chanel, je bent een hartstikke intelligente meid en je moet niet over je heen laten lopen. Je had om een second opinion moeten vragen. Je weet hartstikke goed wat je doet en bent echt supernetjes op je telefoon geweest. Ik heb nog nooit een iPhone na ruim twee jaar in zo een goede staat gezien, geen enkel krasje! Je moet gewoon sterk in je schoenen staan en geloven in jezelf. Je had het namelijk bij het juiste eind.

Dus voor de volgende keer: geloof in jezelf en vraag om een second opinion. Je bent echt een hele intelligente meid.

This is my cue to leave. Ik voel me ronduit ongemakkelijk en moet eigenlijk gewoon lachen om de manier waarop Apple een nieuwe dimensie aan klantenservice probeert toe te voegen: door middel van flirten en therapie.

Mocht ik een keer niet lekker in m’n vel zitten, dan weet ik waar ik terecht kan. Maar in de tussentijd ga ik op zoek naar een smartphone van een ander merk.

 

Chanel Lodik
3 REACTIES
  • Char Cali
    Beantwoorden

    Lolll ik moet echt es met jou op stap kande mi o lafu tem 60!!

  • christy
    Beantwoorden

    Second opinionnn. Wow. Weirdo’s daaro. En ik zat juist te denken om de volgende keer een iphone te nemen. This makes me reconsider though.

  • Chanice Lodik
    Beantwoorden

    Inhoudelijk geen reactie want ik was erbij, maar je layout vind ik leuk en het is fijn dat bepaalde begrippen zoals genius en algemene voorwaarden verduidelijkt.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *