Klantenservice

Bloomon: geen bloemen, maar een dooie mus

In deze ellenlange blog beschrijf ik mijn eerste ervaring met Bloomon. Een superslechte ervaring die ze – nadat ik deze blog schreef – hebben goedgemaakt. Je mag de blog lezen, hij is best grappig, of je kan direct naar beneden scrollen voor het eindoordeel. Dat is genoeg om een keuze te maken voor de bloemen, of niet.

“Morgen krijg ik bloemen van Bloomon“, vertelde ik gisteren trots aan mijn collega’s. “Is die Bloomon service niet ontzettend duur?” Ontkennen kon ik dat niet, maar gekeken naar de tijd en energie die het mij kost om kilometers verderop naar de markt te gaan, dan is het voordeel snel berekend. En ik geef graag extra geld uit voor een beetje service. Iets met liever verwend, dan verwaarloosd. Helaas wist Bloomon mij niet te verwennen.

Bloomon is een bloemenservice die ervoor zorgt dat je altijd verse bloemen op tafel hebt. “Everyday happiness” zoals ze dat zelf noemen. Ik hou enorm veel van bloemen, dus toen ik over de Bloomon service hoorde, was ik laaiend enthousiast. Perfect, dan hoef ik zelf nooit meer naar de markt en na te denken over welk boeket ik deze keer wil. Daar betaal je natuurlijk wel voor, maar zoals ik al zei is de ROI snel berekend. Toch heb ik het lang niet gedaan, maar de aanbieding bij Visa kon ik niet afslaan: bij het afsluiten van een medium abonnement, kreeg ik een gratis vaas en een unieke bloomon carekit met handige bloemsnijder cadeau. Marketing done right!

Een paar dagen voordat mijn eerste boeket geleverd zou worden, kreeg ik een reminder via de mail. Super handig, het bleek namelijk dat ik een uitje met het Sales team had op de dag dat ik mijn bloemen zou krijgen.

Heb je toch nog een wijziging? Pas dan vandaag je bezorgplanning aan in je persoonlijke account en sla het schema op.

Ik snel mijn bezorgplanning wijzigen naar de woensdag, zodat ik mijn bloemen zelf in ontvangst kon nemen.

Het verdwenen boeket

Woensdag is aangekomen. Vanaf de ochtend ben ik excited omdat ik vandaag eindelijk mijn prachtige bos krijg. Naarmate de ochtend verstrijkt, raak ik nerveuzer. Wat als er iets misgaat? Voor de zekerheid check ik nog even mijn persoonlijke account. Misschien is daar te zien hoe laat de bezorger komt.

Omdat ik niet op de bestelling van vandaag kan klikken, bel ik naar de klantenservice. Een lieve dame beantwoordt de telefoon en zoekt met mij uit hoe laat de bezorger komt. “Ik zie dat er voor vandaag geen bezorgmoment is. U heeft de bestelling van morgen geannuleerd, toen u die wilde wijzigen na het uiterlijke wijzigmoment. Dat is de zondagavond.”

Wat er dus is gebeurd, is dat ik een mail ontvang op het moment dat ik mijn bestelling niet meer kan wijzigen. Als resultaat van de wijziging, is de bestelling van die week geannuleerd en de volgende wel aangepast. Daar krijg je geen melding van op je scherm, noch via de mail. “Ik kan er niet voor zorgen dat u deze week nog bloemen ontvangt, maar wel volgende week.”

Gelukkig gebruikt de oprichter Patrick Hurenkamp een deel van de 24,1 miljoen die ze binnen hebben geharkt bij een nieuwe investeringsronde in de eerste instantie voor “om de IT-systemen te verbeteren“, zodat “het gemak voor gebruikers verbetert”.

Geen goedmakertje

De lieve dame had geduld, hoorde mijn klacht aan, erkende mijn gelijk en maakte vervolgens excuses. Precies de juiste stappen die je als bedrijf moet zetten in het geval van een klacht. Alleen vergat ze de laatste stap. De stap waarmee ze mij als klant kon behouden. Ze kwam niet met een oplossing en vroeg ook niet aan mij hoe ze dit konden oplossen, zelfs toen ik haar vriendelijk vroeg mijn account op te zeggen.

Het enige wat ik wou, is een bosje bloemen thuis bezorgd krijgen.

Hier zijn zoveel opties voor te bedenken:

  • Bestel elders een bos bloemen die je naar mijn huisadres stuurt.
  • Gebruik een boeket dat jullie niet kunnen bezorgen.
  • Geef de volgende bos bloemen gratis.
  • Upgrade de bos kosteloos naar een Large.

Dit is natuurlijk niet verplicht, maar zorgt er toch voor dat iemand gaat re-thinken. En dan weet je dat je alles hebt gedaan om de klant te behouden. Nu gaf je alleen maar aan dat je het jammer vindt om mij als klant te zien gaan.

En dat is het ook, jammer.

Update: Bloomon heeft via de mail gereageerd

Deze blog begon eigenlijk als mail naar Bloomon. Naarmate ik mijn klacht aan het uitwerken was, bedacht ik me dat deze tips ook handig kunnen zijn voor een bedrijf die het goed wilt doen. Logischerwijs was Bloomon de eerste die het mocht lezen en ik kreeg een uitgebreide reactie erop.

“De mail wordt echter verstuurd op zondag, wanneer je nog genoeg tijd hebt om je levering aan te passen, zelfs naar een woensdaglevering. Omdat jij je bezorgplanning op een maandag hebt aangepast, was je inderdaad te laat om nog in die week een levering op woensdag te krijgen. Zodra je de woensdag aanklikte in je account, heb je de leverplanning ook zien verspringen en heb je gezien dat er in die week niets gepland werd. Daarna moet je de wijzigingen nog opslaan door op de button te klikken, dit kan je bijna niet ontgaan zijn.”

Ik ben zelf dus schuldig volgens deze mevrouw. De collega die ik aan de telefoon had, wist dit allemaal niet?

“Ik begrijp heel goed dat je teleurgesteld bent en dit misschien even wilde uiten. Ik hoop echter ook dat je van onze kant begrijpt dat wij de blog in dit geval niet helemaal op z’n plek vinden en het dan ook niet echt eerlijk is om dit openbaar te zetten. We hopen dat je na bovenstaande uitleg begrijpt hoe het mis heeft kunnen gaan, en de situatie daarmee anders inziet. We willen je natuurlijk vooral alleen maar blij maken met mooie bloemen! We houden je dan ook heel graag bij ons.”

Met andere woorden: haal die negatieve blog online. Jij zit zelf fout, wij zijn volledig onschuldig. Iets met een plank en misslaan.

Update #2: het verschil zit hem in de medewerker

Na een weloverwegen reply op de mail van Bloomon, hoorde ik niks meer. Case closed dacht ik. Totdat mijn telefoon na twee dagen overging met een onbekend Belgisch nummer. Het was Bloomon! De klantenservicemedewerker had mijn laatste mail gelezen en daarna mijn blog. Ze bood haar excuses aan voor de woorden die haar collega gekozen heeft, omdat dat op een andere manier beter was binnengekomen.

Wat ik heel netjes vind, is dat zij haar collega niet heeft afgevallen op de inhoud van haar boodschap. Als mens mag zij haar een mening hebben – in de comments zie je ook iemand die het niet met mij eens is – maar als klantenservicemedewerker spreekt zij namens Bloomon, dus moet zij zorgvuldig in haar woordkeuze.

Om mij te overtuigen om Bloomon alsnog een kans te geven, kwam ze met een bod waar ik geen nee tegen kon zeggen. En dat is niet eens omdat dit bod zo geweldig is, maar simpelweg omdat Bloomon de mooiste boeketten samenstelt en ik geen vergelijkbare boeketten bij een andere bloemenservice kan vinden. En tja, het enige wat ik wou, was gewoon een bosje bloemen.

Conclusie en eindoordeel: mijn Bloomon ervaringen

Van klantenservice schijnt Bloomon geen kaas te hebben gegeten. Aan de reacties te zien, zie je dat er meerdere mensen zijn die niet tevreden zijn over de klantenservice. Ook ik werd pas na openbaar klagen via mijn blog benaderd voor een eventuele oplossing. Moedig aan de ene kant, maar ook een gevalletje damage control aan de andere kant.

Mijn eerste bos heb ik inmiddels allang ontvangen. Alhoewel de bos elke keer qua omvang teleurstelt, medium is minder dan ik verwacht, blijf ik klant. Ik hou gewoon van hun samengeplukte boeketten en ik ben veel te lui om zelf een bos te gaan kopen.

Als je ondanks dit verhaal toch gebruik wilt maken van de Bloomon service, doe dat dan via deze link: Bloomon. Dan krijg jij een gratis vaas en ik een gratis bos. En op mijn Instagram Marketingvrouw kan je mijn Bloomon-bloemen zien.

15 COMMENTS
  • Manon
    Beantwoorden

    Bij ons thuis ging het in 2016 goed. In dit nieuwe jaar is het gedonder begonnen. Bloemen zijn vaak niet geleverd omdat wij niet thuis waren werd er gezegd. Dat waren we wel. Of er wordt pas na 22:00 geleverd. In donkere wintermaanden is dat ook niet zo’n succes. Jammer he!

    1. Chanellodik
      Beantwoorden

      Zeker jammer! Elke keer aangekaart? Dan kunnen zij het namelijk met de delivery guy bespreken.

  • Anja
    Beantwoorden

    Jou verhaal klinkt onzettend redelijk. Denk dat get vooral allemaal niet duidelijk aangeschreven staat. Maar hoezo kan je het van een maandag biet veranderen naar een woensdag? Elke dag worden bloemen fris ingekocht!

    1. Chanellodik
      Beantwoorden

      Ik snap dat zij een deadline moeten hebben om aan die bloemen te komen. En ze zijn nou eenmaal geen lastminute bezorgservice, maar ik denk dat je als bedrijf buiten de ‘regels’ moet kijken om je eigen fout op te lossen.

  • Jacky
    Beantwoorden

    Vreemde reactie. Hele, hele vreemde reactie. Ik vind het kinderachtig en als je niet wilt dat een klant weggaat, bied die klant dan iets aan. Zeg niet: “jij deed het fout, (“dat kan je niet ontgaan zijn” wtf?), haal je blog offline en blijf ook onze klant.”

    Bizar. Ik blijf m’n bloemen maar gewoon op de markt kopen.

    1. Chanellodik
      Beantwoorden

      Ik vind de reactie ook vreemder dan de eerste situatie. Ach, het zij zo. Ben al druk op zoek naar een andere bloemenservice. Voor nu dus gewoon een leeg tafeltje.

  • Sammie
    Beantwoorden

    Ik heb alleen maar goede ervaringen met Bloomon en begrijp hun uitleg ook wel eerlijk gezegd. Je hebt zelf de bestelling te laat gewijzigd en je kunt inderdaad heel duidelijk in je gebruikers menu zien wanneer de datum van bezorging is en je wijziging. Overigens staat er ook op de site dat je tot een bepaalde tijd kan wijzigen: ‘Je bezorging op donderdag kun je tot maandagavond 23:59 uur wijzigen. Een bezorging op woensdag (in de regio Amsterdam, Den Haag, Haarlem, Utrecht en Rotterdam) kun je tot zondagavond 23:59 uur wijzigen.’
    Kan me wel voorstellen dat je teleurgesteld bent, aan de andere kant, je bloemen komen 1 week later, zo’n drama lijkt me dat niet. Kan me dus ook voorstellen dat Bloomon je blog niet zo leuk vind, dat ze je dit mailen is niet zo profi misschien. Aan de andere kant zou je ze na deze ene misser waar je deels ook zelf (door je wijziging) aan meegewerkt hebt, ook nog het voordeel van de twijfel kunnen geven en ze nog een kans geven ipv ze gelijk publiekelijk in kwaad daglicht te zetten.

    1. Chanellodik
      Beantwoorden

      Hi Sammie,

      Dat is dus het gekke eraan. Toen ik belde, keek de medewerker aan de telefoon mee in het systeem en snapte zij zelf ook niet dat de wijziging op zondag tot annulering heeft geleid.
      Ik heb de website verder niet bekeken, maar geklikt op de link in de mail die ik kreeg. En toen ik klikte, versprong mijn bezorgdatum gewoon naar de woensdag. De medewerker aan de telefoon gaf zelf aan dat het probleem bij hun lag.
      Pas toen deze blog online verscheen, werd mij verteld dat de fout bij mij zou liggen. (Terwijl ik toch echt de dag dat ik een mail ontving, mijn bestelling heb gewijzigd.)

      Een drama is het absoluut niet, maar het is wel een goed voorbeeld van hoe je een nieuwe klant weg kan jagen en laat dat nou toevallig één van de onderwerpen zijn waar ik over schrijf. Als je verder leest, zie je ook dat ik bedrijven die het goed doen, in het zonnetje zet. Dat mag dan weer wel?

      We leven in een transparante maatschappij. Wat jij nu zegt, is dat men alleen positieve recensies achter mag laten? Maar dit is toch gewoon de realiteit? Daarom heb ik de reactie van Bloomon aan mijn blog toegevoegd. Dan kan iedereen zelf een oordeel vellen.

      Zij hebben twee keer de mogelijkheid gehad om mij als klant te krijgen, die ze elke keer bij een nieuwe bos bloemen zou promoten (ik ben zeer actief op social media), maar zij hebben het er zelf naar gemaakt dat ik steeds opnieuw afhaak.

  • Teleurgestelde klant
    Beantwoorden

    Precies eenzelfde soort verhaal meegemaakt. Bloemen besteld voor de verjaardag van mijn vriendin, blijken ze de week voor haar verjaardag bezorgd te gaan worden, waar ik achter kom op het moment dat hij eigenlijk niet meer geannuleerd kan worden. Ik heb (uiteraard) echt duidelijk de datum na haar verjaardag aangeklikt, maar blijkbaar gaat er iets mis achter de schermen of met het ordersysteem maak je makkelijk zelf fouten (dat er iets verspringt ofzo wat je niet verwacht). Toen ik belde werd mij de schuld meteen in de schoenen geschoven en boden ze aan om de bos te annuleren, maar ik moest wel de helft van de bos zelf betalen. Hoewel het niet vaststaat dat er bij Bloomon echt iets mis is gegaan, voel ik me als klant toch niet erg welkom. Als je klanten voor je wil winnen is het niet handig om een klantenservice te hebben a la UPC. Dan bied je toch liever meteen dat bosje aan zodat iemand nog jaren klant blijft?

  • Petra
    Beantwoorden

    Hoi,

    Ik ben uitermate tevreden over Bloomon, heb laatst de bloemen on-hold gezet tijdens de vakantie. Heel erg makkelijk via je eigen account. De kwaliteit is ook uitstekend en vorige week was ik niet aanwezig en dan heb ik de afspraak dat de bloemen achter de containers in de gang worden gezet

    1. Chanellodik
      Beantwoorden

      Dat is heel fijn, Petra.

  • Ankie
    Beantwoorden

    Wat ‘n zeik verhaal!! Is het zo moeilijk om toe te geven dat jezelf fout zat. Of kon je geen beter onderwerp voor je blog vinden en dan maar ‘n bedrijf wat enorm zijn best doet om het allemaal goed voor elkaar te maken met prachtige orginele boeketten, foto’s en berichtjes te kakken te zetten. Dit noem ik echt geen goed voorbeeld voor je marketing. Het zegt meer over jou dan over hun. Veel plezier met marktboeketten van 1000 in ‘n dozijn

    1. Chanellodik
      Beantwoorden

      Hi Ankie,

      Ik gok dat jij niet verder hebt geklikt dan deze blog. Dit is een website met blogs over marketing, waarin customer service een belangrijke rol speelt. Deze blog is daarom juist erg toepasselijk.

      Maar ik ben benieuwd wat deze niet-al-te-nette reactie betekent voor mensen die jou Googlen. Je reactie is namelijk niet erg professioneel.

  • Marijke
    Beantwoorden

    Ik heb ook slechte ervaring met bloomon, dus nooit meer!
    Omdat ik op vakantie was voor de verjaardag van mijn dochter een bos bloemen en vaas besteld. Op deze bewuste dag kwam iemand de bloemen brengen met kleine!! vaasjes. De bezorger zei haar of dezelfde avond of volgende dag de grote vaas te brengen. Dus niet!!
    Volgende dag gebeld, ze zeiden geen grote vazen meer te hebben en zouden deze pas een week later brengen !?!? Ze moest de bloemen maar in een andere vaas zetten. Ik bestel niet voor niets lange bloemen met grote vaas. Waar haar je een grote vaas vandaan? En leuk kadootje en derhalve zou ze hierna op vakantie gaan. Daarna mail gestuurd, maar zelfde antwoord. Voor mij en vriendinnen nooit geen bloomon meer.
    ,

  • Henriette
    Beantwoorden

    Ik heb nu ongeveer 2,5 jaar een 2-wekelijks abonnement van Bloomon, maat Medium. Ik ben erg tevreden. Erg vriendelijke bezorgers (wel elke keer een andere, maar dat maakt niks uit) en mooie bossen die echt twee weken staan. Medium klein? Hm, misschien de eerste twee dagen omdat je de bloemen direct in de knop krijgt. Dus bos lijkt wat iel. Maar na paar dagen als alles openkomt, zijn ze prachtig. Tuurlijk krijg ik ook wel eens een bos die ik minder mooi vind, het is uiteraard een verrassing welke kleuren etc je elke keer krijgt. Maar ik vind het een prachtig twee-wekelijks cadeautje voor mezelf.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *