Web’care’

Nog geen uur nadat ik de eerste tweet plaatste, kreeg ik een reactie van Inholland. Zoals je ziet werd hierin uitgelegd wat het belang was van de 60 seconden die ik aanwezig was op school. Van alle onderwijsinstellingen is het webcare team van Inholland de meest fanatieke met reageren.

Webcare is een geweldige uitvinding voor de consument. Men is via de smartphone continu bezig met social media. Zelf prefereer ik mailen boven bellen naar een klantenservice. Dan hoef je niet 7 minuten in een wachtrij te staan en daarnaast is kost het geen geld en minder energie.

Bedrijven die met de tijd meegaan hebben naast de reguliere klantenservice ook een webcare team. Dit team houdt online berichten in de gaten en reageert waar nodig. Hoewel we onze telefoon tegenwoordig nog net niet aan onze hand hebben vastgeplakt, geldt de norm dat bedrijven tot 4 uur de tijd hebben om te reageren. Bedrijven met een goed-functionerend team doen dat binnen een uur.

Het voordeel voor de klant is duidelijk, maar wat levert webcare een bedrijf op?

Consumenten doen eerder zaken met een bedrijf dat aangeraden wordt door vrienden of familie. Daarnaast hechten ze ook veel waarde aan de mening van andere klanten die reviews plaatsen.

Negatieve reviews zijn slecht voor het imago van een bedrijf. Webcare moet negativiteit een draai geven en voor een positieve uitkomst zorgen. Natuurlijk kan dit niet altijd, maar vertrouw erop dat bedrijven eerder én sneller met een oplossing komen wanneer je klacht online staat.

Bedrijven zoals KLM en Vodafone hebben een webcare team dat altijd klaarstaat voor hun klanten. Helaas zijn er ook bedrijven zoals NSMBL waar de webcare voor andere doeleinden wordt gebruikt. Dit bedrijf kiest ervoor om klachten op hun Facebook-pagina onzichtbaar te maken. Kan dit? Ja, dit kan. De berichten zijn dan alleen nog te zien voor de klager en zijn  Facebook-vrienden.

Als webcare vooral gericht zou zijn op het beschermen van de reputatie van een organisatie, zou een actie als deze logisch zijn. Je (vaste) klanten worden op deze manier immers afgeschermd van negatieve reacties. Alleen zijn er nog zat andere manieren om een klacht te uiten. Je kan het openbaar delen via Facebook, Twitter, of via een blog. Er zijn zelfs klachten die viral gaan. Dit betekent dat miljoenen mensen te zien krijgen hoe slecht jouw bedrijf is.

De tijd en kosten die je zal moeten investeren om deze schade te herstellen kunnen hoog oplopen. Een beter idee is teruggaan naar de essentie van webcare; de online zorg voor je klanten. Neem de klacht serieus, toon medeleven én het belangrijkste; kom met een oplossing. Op deze manier raak je geen klanten kwijt, maar krijg je er juist klanten bij.

Chanel Lodik