En dan vooral om het gedeelte CRM, customer relationship management. Klantenrelaties, klanttevredenheid en dergelijke.
Ik ben me ervan bewust dat ik een lastige klant ben. Dit komt doordat ik overal uitstekende service verwacht. Bij de snackbar, bij de supermarkt, bij de Ikea en bij de Gucci store.
De grap is dat van al deze grote concerns, de snackbar de beste service verleent.
Dit resulteert erin dat ik trouw ben aan mijn snackbar ‘t Snorretje. Op elke hoek kan ik in mijn Amsterdam-Oost een snackbar vinden, maar ik ga altijd naar ‘t Snorretje. We hebben inmiddels al 15 jaar een relatie.
Zo ook de Albert Heijn en ik. Ik kom er al sinds het nog de Jacques Hermans was en al hebben we onze ups en downs gehad, we’re still standing. (Bewakers die mij er 19.55 niet meer in wilden laten, wat ze uiteindelijk natuurlijk wel hebben moeten doen.)
Als ik de service van mijn snackbar analyseer, vraag ik me af of de eigenaar misschien een cursus marketing heeft gehad. Hij begrijpt zijn klanten namelijk en weet ze te behouden.
20 % van de vaste klanten zorgt voor 80% van de omzet.
Nou begrijp ik dat bij een winkel waar er vloeren gekocht worden, ze niet echt uitgaan van vaste klanten. Hoe vaak verander jij van vloer? Maar de service die mij werd geboden door de medewerkers van kwaliteitparket.nl liet zwaar te wensen over.
Op de site staat vermeld dat indien er voor 18 u besteld is, je het morgen in huis hebt.
Dinsdagmiddag net na 14 u bestelde ik een aantal rollen ondervloer voor laminaat. Het betalen via iDeal wilde maar niet lukken, dus belde ik ze gelijk even op. De heer aan de lijn zag dat er een storing was en wilde mijn nummer noteren, zodat ik gebeld zou worden zodra deze verholpen was. Service, mi likey!
Gelukkig was aan het einde van dat gesprek de storing verholpen en kon ik alsnog mijn bestelling afronden. Heel netjes kreeg ik vrijwel direct ook de factuur in mijn inbox.
Woensdag. Vandaag worden mijn rollen ondervloer geleverd. Ik ben natuurlijk vrij, zodat ik ze in ontvangst kan nemen. Alleen besef ik me dat ik niet weet wanneer ze komen. Dus tegen een uur of 13 bel ik ze even op met de vraag hoe laat mijn bestelling wordt geleverd, omdat ik daar geen mail over heb gehad.
“Die wordt morgen geleverd mevrouw, want wij hebben pas vanmorgen de artikelen binnengekregen.” Van zulke bepalende reacties raak ik in de war, maar ik hervat het gesprek vrij snel.
“Ik ben morgen helemaal niet thuis, dus kunnen jullie helemaal niet langskomen. “” Nou, dan wordt het toch vrijdag mevrouw.””Meneer, vrijdag werk ik van 8-17.””Ja, dan komen we in de avond.”
Met elke bepalende zin van hem, raak ik geïrriteerder. Waarom vraagt hij me niet hoe zij het probleem, dat bij hun ligt, kunnen oplossen?
“Meneer, vrijdagavond moest het laminaat al gelegd zijn.””Nou prima, dan annuleer ik de order en kunt u bij onze collega’s zelf laminaat ophalen.”
I beg your pardon! Zeg je me nu ff net dat ik het maar bekijk, maar dan op een nette manier? Ga je je niet eens verontschuldigen namens het bedrijf? En bepaal je nu ook nog eens dat ik de rollen in een winkel moet gaan ophalen, wetende dat jullie de meest voordelige zijn. Ook moet ik eigen vervoer regelen en ze vervolgens zelf naar boven sjouwen.
Ik zou het allang in de winkel gehaald hebben, als jullie mij niet het beste op mijn plannen aansloten. Helaas heb ik geen andere keus dan te wachten tot kwaliteitparket.nl mijn bestelling levert en moet ik mijn andere plannen uitstellen.
Donderdag krijg ik een mail van kwaliteitparket.nl. Mijn bestelling wordt vrijdag tussen 9 en 17 geleverd. Ten eerste, tussen 9 en 17? Wat voor tijdvak is dat nou weer? Ten tweede had ik duidelijk vermeld dat ik aan het werk ben van 8 tot 17.
Hier heb ik absoluut geen energie meer voor. Ik reageer ook super kort met: dan ben ik aan het werk. De afspraak was dat het in de avond geleverd zou worden.
Binnen een half uur krijg ik een reactie: ” Het is niet mogelijk voor kwaliteitparket.nl een afspraak in de avond in te plannen. Wij kunnen enkel een afspraak maken tussen 9.00 en 17.00 uur op werkdagen.”
Dat ik hier nooit meer zal bestellen mag duidelijk zijn. Dat zij niet bezig zijn met CRM is ook duidelijk, aangezien ze geen relaties hoeven te hebben met hun (particuliere) klanten. Alleen schijnen ze niet te begrijpen wat voor impact ontevreden klanten kunnen hebben met hun negatieve reviews.
Ik had al mijn verhuizende vrienden en vriendinnen deze webshop kunnen aanbevelen, maar bij dezen raad ik het jullie af.
Voor kwaliteitparket.nl heb ik een tip: de klant is altijd koning en deze koningin verwacht dan ook een royalty treatment.
