Klantenservice

Niet goed, geen geld terug

Foto 11-11-14 23 09 08

Aan het begin van de avond las ik deze tweet van Sylvana Simons. Inderdaad raar hoe blij een mens kan worden van goede customer service, terwijl het iets normaals hoort te zijn. “De klant is koning” en “de klant staat centraal” zijn kreten die menig bedrijf roept, maar niet naleeft. Zelfs mijn favoriet KLM laat steken vallen in de customer service. Dat ik nog geen vier uur na deze tweet geRetweet te hebben de meest belachelijke customer service mee zou maken, had ik niet gedacht.

Dinsdag = zwemdag. Het is soms net te koud om te hardlopen, dus één keer in de week ga ik banen trekken. Vandaag doen we dat bij het Sloterparkbad in Amsterdam-Nieuw-West. Op de website bekijk ik de tijden. Onder ‘mijn tijd’ staat een asterix:

* Na het banenzwemmen in het 25 meterbad, nog even relaxen in het recreatiebad en het bubbelbad, u kunt ook gebruik maken van het stoombad* of kruidenbad* (*munten hiervoor zijn te koop bij de receptie). Dinsdag, woensdag en donderdagavond van 21.15 – 22.00 uur.

Aangezien de laatste keer dat ik een sauna heb gezien alweer bijna een jaar geleden is, besluit ik het te doen.

Zwemmen met mijn imaginary friend

Aangekomen bij de receptie van het zwembad vraag ik een kaartje voor banenzwemmen en ook voor de sauna. “Hoeveel wilt u er,” vraagt de receptioniste. Ik kijk om me heen. Misschien heeft iemand zich ongemerkt naast me gevoegd, maar dat blijkt niet het geval. Om toch een reactie te geven op haar gekke vraag, vraag ik hoelang zo een sauna beurt duurt. “Tien minuten.” Vandaar dat ze vraagt hoeveel ik er wil. Ze weten kennelijk dat klanten 10 minuten te kort vinden.

Na een half uur zwemmen, vind ik het tijd om echt te ontspannen en loop ik naar de sauna’s. Daar staat een badjuffrouw die mij vertelt dat de sauna kapot is. “Huh, weten ze dat bij de receptie dan wel? Ik heb namelijk duidelijk gevraagd naar een muntje voor de sauna.” “De sauna is defect.”

Een tiental sarcastische opmerkingen vliegt door m’n hoofd. Met moeite hou ik mijn lippen op elkaar en de opmerkingen in mijn mond. “Ja, ze zijn sinds 21 u kapot.” “Oh, ik heb ruim voor die tijd mijn muntje gekocht. Dan loop ik wel even terug.” Een beetje teleurgesteld loop ik naar de kleedkamers.

Niet goed, geen geld terug

Schermafbeelding 2014-11-11 om 23.35.46

Voordat ik vertrek, loop ik langs de receptie. Ik leg mijn muntje op de toonbank en vertel dat de sauna’s het niet doen. De receptioniste kijkt niet op. Ze is druk bezig haar kassa te tellen. De beveiliger die haar in de gaten houdt reageert wel. In de eerste instantie alleen met een ‘so what’ uitdrukking op zijn gezicht. Met een niet-begrijpende blik kijk ik hem aan, zodat hij wat móet zeggen. “Wij geven geen geld terug.”

Ik wacht tot hij  ‘grapje’ zegt, maar dat doet hij niet. Stante pede ontwikkel ik een spraakstoornis. Stotterend herhaal ik mezelf: “De-de-de-de sauna’s zij-zijn kapot. Ik heb een muntje,” alsof hij dat muntje niet ziet liggen op de toonbank. Weer een ‘so what’ gezichtsuitdrukking als reactie. “Wat moet ik dan met mijn muntje doen?” “Ja, bewaar die maar voor de volgende keer.”

Mijn flabbergasme maakt plaats voor irritatie. Van een spraaksstoornis is geen sprake meer. Ik kan praten als Brugman. “Voor de volgende keer? Wie zegt dat ik hier woon? Wie zegt dat ik hier nog een keer kom?” “Ja, maar wij geven geen geld terug. Als u een kaartje koopt en vervolgens de kleedkamer ingaat, maar besluit niet te zwemmen, dan kunt u uw geld ook niet terugkrijgen. Het is ook al kwart voor 10. We gaan zo sluiten.”

De domheid van zijn opmerkingen verbaast me. “U begrijpt toch zelf wel dat deze vergelijking kant noch wal raakt? Dit is eerder alsof ik jullie een euro geef voor een Snicker, jullie die euro aannemen en er vervolgens achter komen dat jullie geen Snickers meer hebben. Maar dat ik dan toch mijn geld niet terugkrijg. Ik heb niet besloten om niet naar de sauna te gaan. Jullie sauna is de-fect. Jullie sauna die kwart over negen pas opengaat is de-fect. Ik liep daarheen, kwam erachter dat alle sauna’s de-fect zijn, heb me aangekleed en nu sta ik hier.”

“Sorry, wij geven geen geld terug. Dat is het beleid.”

Te moe om verder te discussiëren, pak ik een folder met het e-mailadres en ga ik naar huis. Thuis aangekomen besef ik dat ik opgelicht ben.

Opgelicht door de receptioniste – het gezicht van het zwembad Sloterparkbad. Misschien moet ik aangifte doen.

UPDATE

Sterk spul, social media. Nog geen 24 uur nadat ik deze blog plaatste, kreeg ik een reactie van het management van het Sloterparkbad. Fijn om te zien dat ze bij het management in ieder geval wel weten hoe het hoort. Als oplossing zouden de receptioniste en beveiliger een cursus ‘logica gebruiken’ aangeboden moeten worden, maar Nederlands als dat ik ben, zeg ik geen nee tegen een vrijkaart.

Screen Shot 2014-11-12 at 11.07.43

 

 

Chanel Lodik
2 COMMENTS
  • W
    Beantwoorden

    Belachelijk weer dit. You were not ranting, this is principle #oplichters #dieven

  • Sérènity
    Beantwoorden

    Dit kan en mag écht niet. Logisch dat je dat muntje niet had aangeschaft als je van te voren had geweten dat de sauna defect was. Belachelijk dat ze je niet gewoon je centen terug hebben gegeven, want de fout lag duidelijk bij hun!

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *