Klantenservice

De ‘C’ van complimenten voor je customer care

Ik ben een echte Nederlander; ik hou van klagen. Wij houden allemaal van klagen. Onze klacht willen we zo snel mogelijk afgehandeld hebben, dus sturen wij geen brief en ook geen mail. Dat duurt te lang. Zelfs bellen naar de klantenservice doen we tegenwoordig minder. Wij plaatsen onze klacht op social media. Dan heb je, als de webcare goed is, binnen no time een oplossing op maat.

De klachten zijn er in overvloed, maar hoe zorg je als bedrijf voor positieve berichtgeving?

Niet mogen betalen bij H&M

Zaterdag plaats ik een bestelling bij H&M. Een rokje van €4, een kussensloop van €3 en een setje ringen van dezelfde prijs. Samen slechts een tientje. Gelukkig is er een actie waardoor ik geen verzendkosten hoef te betalen. Even tussen ons, verzendkosten zijn niet meer van deze tijd, toch?

Twee dagen nadat ik een bevestiging, inclusief geschatte leverdatum, van mijn bestelling heb ontvangen krijg ik een mail van H&M. Mijn bestelling moet vooraf met creditcard betaald worden, of onder rembours verstuurd. Betaling via een acceptgiro kan niet.

Heen en weer mailen, maar de medewerkers houden voet bij stuk; ze kunnen de betaalgegevens ook niet aanleveren, zodat ik het vooraf kan betalen. Uit frustratie gooi ik een paar tweets de deur uit. Dit wordt opgepikt door het webcare team van H&M. Om mij tevreden te stellen kan H&M voor deze ene keer de rembourskosten betalen. Binnen een paar dagen ontvang ik mijn pakketje.

Webcare in een notendop: het online beperken van imagoschade door de klant een oplossing aan te bieden.

Slachtofferloket zonder slachtofferhulp

Schermafbeelding 2014-10-14 om 11.58.20

Een aantal jaar geleden was ik het slachtoffer van identiteitsfraude. De afhandeling van mijn zaak is dit jaar eindelijk in gang gezet. Alleen de schadevergoeding dient nog geïnd te worden.

Het is vaker voorgekomen dat ik verkeerde informatie kreeg van het slachtofferloket, maar de laatste persoon die ik daar sprak overtrof al haar collega’s. Toen ik belde voor mijn zaak, reageerde zij nogal geïrriteerd op mijn vraag. “Ja, als ik dat moet uitzoeken, ben ik een halve dag bezig. Dat moet mijn collega maar doen, want als zij niets hoort gaat ze niet verder met uitzoeken.” Nu heb ik geen klompen, maar mijn high heel, die brak.

Ik wilde een klacht indienen, maar uitte eerst mijn frustratie op Twitter, zoals we dat tegenwoordig allemaal doen. Dat ze bij de klantenservice van H&M niet erg behulpzaam zijn, is geen ramp, maar van het slachtofferloket had ik dit niet verwacht. Ik voel me als een dader, in plaats van het slachtoffer.

Het doel van webcare

Kort na het plaatsen van mijn tweet, krijg ik een reply van Slachtofferhulp NL. Zij vragen om mijn telefoonnummer. Vervolgens word ik zo snel gebeld, dat het even lijkt alsof ik met twee verschillende organisaties te maken heb. Wat uiteindelijk ook zo is. Aan de lijn is meneer De Waal van slachtofferhulp. Hij biedt aan om even naar het slachtofferloket te lopen en het een en ander uit te zoeken.

Zijn enige verzoek aan mij is of ik een rectificatietweet wil plaatsen waarin ik uitleg dat het niet om slachtofferhulp gaat. “Kan je dat dan ook naar mij mailen,” vraagt hij. Hierdoor weet ik dat de hij niet van één of ander webcare team is. Hij vraagt mij op de man af wat vele webcare medewerkers niet durven. Daar zijn ze alleen behulpzaam in de hoop dat je daarna een positief bericht plaatst.

schrijven

 

Caring is sharing

Maar hoe zorg je er nu voor dat een klant uit zichzelf positieve feedback geeft? Compliments instead of complaints. Het is vrij simpel: doe wat niet verwacht wordt. Ga uit je robotstatus, laat het script links liggen en word even mens. Een robot zorgt ervoor dat het werk gedaan wordt, ‘a human cares’.

Ik had niet verwacht dat ik door een andere organisatie, één die ik nog nooit gesproken had, geholpen zou worden. Meneer De Waal had niet langs het slachtofferloket hoeven lopen. Dat zijn zijn collega’s niet. Maar hij werd even mens en ‘and he cared’.

Medewerkers houden zich vaak krampachtig vast aan het script. Ik zeg niet dat je voor elke klant een uitzondering moet maken, maar het kan wel een stuk menselijker allemaal.

Meneer De Waal is van slachtofferhulp, dus voor zijn functie getraind om rekening te houden met gevoelens. Voor een klantenservice medewerker is zo een training niet nodig, we hebben namelijk ook nog zoiets als het empathisch vermogen. De vaardigheid om je in te leven in de gevoelens van anderen.

Een voorbeeld hiervan is mijn recente ervaring bij de Albert Heijn. Ik had Liefde & Passie-brood besteld en toen ik het laat in de avond kwam ophalen was het er niet. Verkocht omdat de bakker dacht dat ik niet meer zou komen. Dit terwijl ik haar nog vertelde hoe vervelend ik het vind dat het elke dag zo vroeg is uitverkocht.

De assistent-manager werd erbij gehaald en hij bood als eerst zijn excuses aan. Hij zou haar erop aanspreken. In principe is dat al de afhandeling van mijn klacht, maar hij werd even mens en zocht naar een oplossing voor mijn probleem op dat moment. Hij ging zelf op zoek naar een ander product met net zoveel vezelfs als het brood, zodat ik de ochtend erna alsnog lekker kon ontbijten. Tot mijn verbazing kreeg ik die passende vervanger ook nog gratis mee. En dat zonder social media!

Nogmaals, ik ben een echte Nederlander en het enige waar ik nog meer van hou dan klagen, is alles dat gratis is.

Foto 14-10-14 11 41 44

2 COMMENTS
  • Danny Steigerwald
    Beantwoorden

    Leuk Blog Chanel, meet je zelf ook zaken op het gebied van webcare?

    1. chanellodik
      Beantwoorden

      Verder dan inhoudelijke analyses van gevallen die ik persoonlijk meemaak, ga ik niet. Althans, niet voor m’n blog.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *