Met de snelheid van online media nemen crisissituaties in rap tempo toe. Veel communicatieblogs hebben een stappenplan met hoe je in een crisis zou moeten reageren. Onlangs las ik de blog Webcare fails: 3 voorbeelden hoe het niet moet. “Dit zijn wel erge uitersten”, zei ik nog tegen de schrijver, extreme voorbeelden die je niet vaak tegenkomt. Nog geen twee weken erna zag ik 3 keer het toonbeeld van crisiscommunicatie waar je oei tegen zegt. Kennelijk is het niet alleen wijselijk om te vertellen hoe het wel moet, maar ook hoe je niet moet handelen in het geval van een crisis?
De woordvoerder heeft er geen woorden voor
De situatie: collega X klaagt bij de teamleider over de korte rokjes en lange laarzen van collega Y. De teamleider neemt de klacht serieus, maar is niet zo goed in één-op-één communicatie. Haar oplossing: een duidelijk mail naar alle collega’s.
Bron: Rtlnieuws.nl
Tout Nederland spreekt er schande van; de #rokjesgate is geboren. Er zijn nog net geen Kamervragen over gesteld, maar de politiek laat natuurlijk wel van zich horen.
Een fijn item voor de gehaaide verslaggevers van PowNews. Ze flikken zoals altijd hetzelfde kunstje en overvallen de medewerkers van de gemeente Amsterdam. Gelukkig heeft de gemeente een woordvoerder die per taxi naar Nieuw-West racet om de crisis te beperken. Niet dus! Deze woordvoerder maakt het van kwaad tot erger.
Als communicatievrouw mag ik deze situatie niet gebruiken volgens Nico de Leeuw, tv-journalist turned communicatieman. Hij is niet te spreken over Communicatie-online die “beroepsgenoten aan de schandpaal nagelt”. Persoonlijk ben ik van mening dat deze woordvoerder dat toch echt zelf doet.
De gemeente Amsterdam staat erom bekend buitengewoon goede communicatiemensen in dienst te hebben. Hoe kan het dan dat ze iemand die dichtklapt voor de camera op de PowNews hyena’s afsturen?
De journalist die het privé wilt houden
“Een grote groep voetbalhooligans zorgt voor een gespannen sfeer op het Beursplein in Brussel. Ze scandeerden leuzen die bekend zijn van de extreemrechste partij Marine Le Pen.’We gaan de moskeeën platbranden’, aldus een anonieme Nederlandse fan.”
Een artikel van de Volkskrant. Breakings news. Op Twitter snapt men niet dat de Volkskrant de groep hooligans noemt en spreekt de verslaggever – Jan Jelle Holtland – hierop aan.
Waarom noem je het beestje niet bij de naam? If it walks like a nazi, talks like a nazi and greats like a nazi, guess what?
In plaats van publiekelijk te reageren op de vraag van veel van zijn volgers, gaat Jan Jelle slechts op twee Tweeps in. Wel moeten zij hem een DM sturen voor zijn verklaring. Waarom niet openbaar? “Beetje lang verhaal. Had geen zin in reeks uitlegtweets.”
Wel bijzonder, een journalist die het op ‘geen commentaar’ gooit.
The truth shall set you free
Mijn eigen crisis dan. Je moet een diploma-uitreiking organiseren, de laatste voordat je vertrekt naar je nieuwe werkgever. Je big bang, de klapper waarmee je je collega’s verlaat. En zo ongeveer alles wat fout kan gaan, gaat fout.
Te beginnen bij de lokatie. In je hoofd heb je de dag en ruimte al vaststaan, dus communiceer je die naar collega’s en de geslaagden. Save the date!
Net voordat je de invite gaat versturen, kom je erachter dat een andere opleiding tentamens op jouw lokatie heeft, op de dag van de uitreiking. What to do? Nu nog een andere lokatie regelen, gaat niet lukken. De uitreiking moet naar een andere datum. Geen probleem, de officiële uitnodiging is de deur nog niet uit.
“We moeten er wel iets over vertellen in de uitnodiging,” zegt mijn collega, “maar wat?” Enigszins verbaasd over haar vraag, zeg ik: “Misschien een gek idee, maar de waarheid lijkt me het meest voor de hand liggend. Onze oude studenten zijn net geslaagd, blij dat zij zelf geen tentamens meer hebben en hebben compassie met degenen die nog wel tentamens moeten maken.”
Ze gaat akkoord, ik verstuur de uitnodiging en wat denk je? Geen enkele boze reactie. Crisis één, opgelost.
Voordat ik het weet, staat crisis nummer twee voor mijn deur. Van collega’s krijg ik te horen dat ik een geslaagde student niet heb uitgenodigd. Niet zo een groot probleem zou je denken. Maar als ik haar niet heb uitgenodigd, is haar diploma niet gereed en zal die ook gereed zijn voor de uitreiking. Aan mij de zware taak haar te bellen met het slechte nieuws. Wat zeg je tegen zo een student?
Wees eerlijk. “Je stond helaas niet op mijn lijst met personen om uit te nodigen.”- Vertel wat er aan de hand is, ook wat je niet weet. “Hoe dit komt weet ik niet, maar dat ga ik uitzoeken.”
- Vertel hoe je dit gaat oplossen. “Je bent natuurlijk welkom. We maken een dummy gereed, zodat je wel een diploma hebt voor jouw fotomoment. Daarnaast ga ik ervoor zorgen dat jouw daadwerkelijke diploma z.s.m. gereed is en laat ik jou vandaag nog weten wanneer je die kan ophalen.”
- Aftercare. Needless to say kan het niet zo zijn dat we deze alumna geen goedmakertje geven. Wanneer haar diploma gereed is, krijgt ze nogmaals toeters en bellen (en voor de duizendste keer excuses).
Wees eerlijk. “Je stond helaas niet op mijn lijst met personen om uit te nodigen.”Hoewel mijn eigen crisis beperkt bleef – en niet viral ging zoals de rokjesgate en het extreemrechste hooligan verhaal – denk ik dat deze stappen ook in die situaties geholpen hadden.
De kans bestaat dat deze blog alsnog een ‘viral crisis’ veroorzaakt voor mijn oude werkgever. Ik vertrouw erop dat mijn communicatie collega’s weten te handelen als dat gebeurt. Zo niet, lees de alinea hierboven nog even.
Eerlijkheid duurt het langst en wordt altijd gewaardeerd .
Ben trots op hoe jij het aanpakt !
Dank voor je verwijzing naar mijn blog over het rokjeschandaal. Graag breng ik een nuance aan in je opmerking dat je dit als communicant niet als voorbeeld mag gebruiken. Natuurlijk mag dat, alleen de manier waarop je dat doet is belangrijk. Onderzoek eerst wat er aan de hand is. Enfin, de manier waarop het is gegaan, daarover ben ik duidelijk geweest. ls je dat wel koosjer vindt, dan gaan we het niet eens worden en zijn we uitgepraat.
groeten Nico