Bloomon: geen bloemen, maar een dooie mus

In deze ellenlange blog beschrijf ik mijn eerste ervaring met Bloomon. Een superslechte ervaring die ze – nadat ik deze blog schreef – hebben goedgemaakt. Je mag de blog lezen, hij is best grappig, of je kan direct naar beneden scrollen voor het eindoordeel. Dat is genoeg om een keuze te maken voor de bloemen, of niet.

“Morgen krijg ik bloemen van Bloomon“, vertelde ik gisteren trots aan mijn collega’s. “Is die Bloomon service niet ontzettend duur?” Ontkennen kon ik dat niet, maar gekeken naar de tijd en energie die het mij kost om kilometers verderop naar de markt te gaan, dan is het voordeel snel berekend. En ik geef graag extra geld uit voor een beetje service. Iets met liever verwend, dan verwaarloosd. Helaas wist Bloomon mij niet te verwennen.

Bloomon is een bloemenservice die ervoor zorgt dat je altijd verse bloemen op tafel hebt. “Everyday happiness” zoals ze dat zelf noemen. Ik hou enorm veel van bloemen, dus toen ik over de Bloomon service hoorde, was ik laaiend enthousiast. Perfect, dan hoef ik zelf nooit meer naar de markt en na te denken over welk boeket ik deze keer wil. Daar betaal je natuurlijk wel voor, maar zoals ik al zei is de ROI snel berekend. Toch heb ik het lang niet gedaan, maar de aanbieding bij Visa kon ik niet afslaan: bij het afsluiten van een medium abonnement, kreeg ik een gratis vaas en een unieke bloomon carekit met handige bloemsnijder cadeau. Marketing done right!

Een paar dagen voordat mijn eerste boeket geleverd zou worden, kreeg ik een reminder via de mail. Super handig, het bleek namelijk dat ik een uitje met het Sales team had op de dag dat ik mijn bloemen zou krijgen.

Heb je toch nog een wijziging? Pas dan vandaag je bezorgplanning aan in je persoonlijke account en sla het schema op.

Ik snel mijn bezorgplanning wijzigen naar de woensdag, zodat ik mijn bloemen zelf in ontvangst kon nemen.

Het verdwenen boeket

Woensdag is aangekomen. Vanaf de ochtend ben ik excited omdat ik vandaag eindelijk mijn prachtige bos krijg. Naarmate de ochtend verstrijkt, raak ik nerveuzer. Wat als er iets misgaat? Voor de zekerheid check ik nog even mijn persoonlijke account. Misschien is daar te zien hoe laat de bezorger komt.

Omdat ik niet op de bestelling van vandaag kan klikken, bel ik naar de klantenservice. Een lieve dame beantwoordt de telefoon en zoekt met mij uit hoe laat de bezorger komt. “Ik zie dat er voor vandaag geen bezorgmoment is. U heeft de bestelling van morgen geannuleerd, toen u die wilde wijzigen na het uiterlijke wijzigmoment. Dat is de zondagavond.”

Wat er dus is gebeurd, is dat ik een mail ontvang op het moment dat ik mijn bestelling niet meer kan wijzigen. Als resultaat van de wijziging, is de bestelling van die week geannuleerd en de volgende wel aangepast. Daar krijg je geen melding van op je scherm, noch via de mail. “Ik kan er niet voor zorgen dat u deze week nog bloemen ontvangt, maar wel volgende week.”

Gelukkig gebruikt de oprichter Patrick Hurenkamp een deel van de 24,1 miljoen die ze binnen hebben geharkt bij een nieuwe investeringsronde in de eerste instantie voor “om de IT-systemen te verbeteren“, zodat “het gemak voor gebruikers verbetert”.

Geen goedmakertje

De lieve dame had geduld, hoorde mijn klacht aan, erkende mijn gelijk en maakte vervolgens excuses. Precies de juiste stappen die je als bedrijf moet zetten in het geval van een klacht. Alleen vergat ze de laatste stap. De stap waarmee ze mij als klant kon behouden. Ze kwam niet met een oplossing en vroeg ook niet aan mij hoe ze dit konden oplossen, zelfs toen ik haar vriendelijk vroeg mijn account op te zeggen.

Het enige wat ik wou, is een bosje bloemen thuis bezorgd krijgen.

Hier zijn zoveel opties voor te bedenken:

• Bestel elders een bos bloemen die je naar mijn huisadres stuurt.
• Gebruik een boeket dat jullie niet kunnen bezorgen.
• Geef de volgende bos bloemen gratis.
• Upgrade de bos kosteloos naar een Large.

Dit is natuurlijk niet verplicht, maar zorgt er toch voor dat iemand gaat re-thinken. En dan weet je dat je alles hebt gedaan om de klant te behouden. Nu gaf je alleen maar aan dat je het jammer vindt om mij als klant te zien gaan.

En dat is het ook, jammer.

Update: Bloomon heeft via de mail gereageerd

Deze blog begon eigenlijk als mail naar Bloomon. Naarmate ik mijn klacht aan het uitwerken was, bedacht ik me dat deze tips ook handig kunnen zijn voor een bedrijf die het goed wilt doen. Logischerwijs was Bloomon de eerste die het mocht lezen en ik kreeg een uitgebreide reactie erop.

“De mail wordt echter verstuurd op zondag, wanneer je nog genoeg tijd hebt om je levering aan te passen, zelfs naar een woensdaglevering. Omdat jij je bezorgplanning op een maandag hebt aangepast, was je inderdaad te laat om nog in die week een levering op woensdag te krijgen. Zodra je de woensdag aanklikte in je account, heb je de leverplanning ook zien verspringen en heb je gezien dat er in die week niets gepland werd. Daarna moet je de wijzigingen nog opslaan door op de button te klikken, dit kan je bijna niet ontgaan zijn.”

Ik ben zelf dus schuldig volgens deze mevrouw. De collega die ik aan de telefoon had, wist dit allemaal niet?

“Ik begrijp heel goed dat je teleurgesteld bent en dit misschien even wilde uiten. Ik hoop echter ook dat je van onze kant begrijpt dat wij de blog in dit geval niet helemaal op z’n plek vinden en het dan ook niet echt eerlijk is om dit openbaar te zetten. We hopen dat je na bovenstaande uitleg begrijpt hoe het mis heeft kunnen gaan, en de situatie daarmee anders inziet. We willen je natuurlijk vooral alleen maar blij maken met mooie bloemen! We houden je dan ook heel graag bij ons.”

Met andere woorden: haal die negatieve blog online. Jij zit zelf fout, wij zijn volledig onschuldig. Iets met een plank en misslaan.

Update #2: het verschil zit hem in de medewerker

Na een weloverwegen reply op de mail van Bloomon, hoorde ik niks meer. Case closed dacht ik. Totdat mijn telefoon na twee dagen overging met een onbekend Belgisch nummer. Het was Bloomon! De klantenservicemedewerker had mijn laatste mail gelezen en daarna mijn blog. Ze bood haar excuses aan voor de woorden die haar collega gekozen heeft, omdat dat op een andere manier beter was binnengekomen.

Wat ik heel netjes vind, is dat zij haar collega niet heeft afgevallen op de inhoud van haar boodschap. Als mens mag zij haar een mening hebben – in de comments zie je ook iemand die het niet met mij eens is – maar als klantenservicemedewerker spreekt zij namens Bloomon, dus moet zij zorgvuldig in haar woordkeuze.

Om mij te overtuigen om Bloomon alsnog een kans te geven, kwam ze met een bod waar ik geen nee tegen kon zeggen. En dat is niet eens omdat dit bod zo geweldig is, maar simpelweg omdat Bloomon de mooiste boeketten samenstelt en ik geen vergelijkbare boeketten bij een andere bloemenservice kan vinden. En tja, het enige wat ik wou, was gewoon een bosje bloemen.

Conclusie en eindoordeel: mijn Bloomon ervaringen

Van klantenservice schijnt Bloomon geen kaas te hebben gegeten. Aan de reacties te zien, zie je dat er meerdere mensen zijn die niet tevreden zijn over de klantenservice. Ook ik werd pas na openbaar klagen via mijn blog benaderd voor een eventuele oplossing. Moedig aan de ene kant, maar ook een gevalletje damage control aan de andere kant.

Mijn eerste bos heb ik inmiddels allang ontvangen. Alhoewel de bos elke keer qua omvang teleurstelt, medium is minder dan ik verwacht, blijf ik klant. Ik hou gewoon van hun samengeplukte boeketten en ik ben veel te lui om zelf een bos te gaan kopen.

Als je ondanks dit verhaal toch gebruik wilt maken van de Bloomon service, doe dat dan via deze link: Bloomon. Dan krijg jij een gratis vaas en ik een gratis bos. En op mijn Instagram Marketingvrouw kan je mijn Bloomon-bloemen zien.